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資訊局

系統發展推動

1999話務系統

臺北市政府自92年9月起研擬設置市府話務中心之可行性方案,並自93年開始進行1999市民熱線規劃與建置事宜(第1代話務中心),且於94年1月25日正式啟用營運,第1代話務中心共設置話務席次31席,每月計有5萬通話務,當時話務後送比率仍低於3%。
為了提供市民更貼心,更便捷的服務,並且更進一步了解市民對市政的需求,參考美國紐約市政府311專線之營運經驗,了解負責受理紐約市800萬人所提出屬公共管理責任亦或民眾難以忍受的事務專線電話(如鄰居看電視噪音、周邊狗吠擾人、交通燈號失常、檢舉不當停車、垃圾處理等問題),爰規劃進行1999市民熱線的升級優化。
優化後的1999市民熱線,業於97年7月3日正式啟用,除整併本府所屬各機關現行運作之16條0800免付費電話與2條非0800業務專線,並將原先31席話務人員席次大幅提升至117席(含7席手語視訊及12席視障話務人員)外,更透過資訊系統強化了進線處理、市政諮詢、轉接電話與申訴(建議)等服務。截至107年,話務席次計106席(含4席手語視訊及12席視障話務人員)。
1999話務系統整合了各種話務服務所需之資訊系統,包含了交換機、CTI、IVR、客服系統、錄音系統、報表系統、排班系統與傳真系統等,並與後端案件處理系統(如派工系統、單一陳情系統)介接,除提供快速與便捷的功能,讓1999話務中心得以有效處理龐大的話務量外,也可透過IVR語音導覽,供來電市民可直接透過語音服務查詢市政問題,減輕話務人員話務量負擔,話務系統還可依話務人員群組及市民資料庫中之民眾分類,設定不同進線流程與話務人員服務群組,並記錄相關進線數據,產製各類統計報表,供首長檢視,同時,話務系統中也搭載了錄音系統,可於民眾來電時自動進行音檔錄製動作,話務主管人員可由錄音系統介面查詢、聽取各歷史來電音檔。
為有效利用資源,並節約公務預算,1999話務系統也提供遠端值機功能,讓市府有小型客服中心需求的單位,可以透過共享1999話務系統的各項功能,無須耗費大量的成本於時間,就能快速成立自己的客服專線服務,目前已有臺北市家庭暴力與性侵害防治中心、衛生局失智症關懷專線及臺北市就業服務處等單位利用此機制提供話務客服服務。
103年因應1999備援中心成立,全面強化、更新話務系統各項功能,除將97年建置,已不敷使用之硬體汰換或擴充外,並重新調整系統架構,除打造更具彈性與效能,且整合更完善、介面更便捷的客服系統外,同時建立完整的系統備援機制,讓1999備援中心除可做為主中心發生事故,導致無法服務時的備援據點外,在因特殊議題導致話務量大增時,也可作為服務的延伸支點。
使用對象:臺北市政府1999話務中心(含備援中心視障話務小組)、臺北市家庭暴力與性侵害防治中心及臺北市就業服務處。